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APQ, tu consultor digital que viene de la aviación.

 

Los conceptos que más me han impactado a lo largo de mi aprendizaje en el 2016 aplicados a la industria que mejor conozco: la aviación.

Veamos un pequeño recorrido por la historia del desarrollo industrial de Iberia y sus áreas de implementación tecnológica:

  • A finales de los 60 y principios de los 70 Iberia informatizó su sistema de reservas con el hasta entonces ordenador de mayor capacidad de gestión en España, fabricado por IBM.
  • En 1975 Iberia creó el departamento de Inforiberia, que supuso el comienzo de la informatización y recepción de datos para utilizarlos en sus servicios al cliente.
  • En 1987 se estrenó el sistema informático Amadeus, el sistema de reservas informatizado más grande del mundo hasta la actualidad que pusieron en marcha conjuntamente Lufthansa, Air France e Iberia.
  • En el año 2013 llegan los primeros aviones A-330 y se implanta la oferta de entretenimiento a demanda en todos los asientos que antes solo se ofrecía en clase Business.

Estos son los hitos del proceso de implantación tecnológica en la empresa que mejor conozco: Iberia. Hitos que han facilitado el trabajo y la experiencia del usuario por los datos que pueden recoger.

 

…/…

“Un catedrático de estadística planifica un viaje en avión a una conferencia y cuando pasa por el control de seguridad del aeropuerto descubren que lleva una bomba en su equipaje de mano.

Inspector de policía: -¿Cómo puede un profesional consolidado como usted, padre de familia, líder en su comunidad, querer destruir toda su carrera haciendo explotar un avión?-

Catedrático: -Disculpe que le interrumpa, jamás he tenido la intención de hacer explotar el avión.-

IP:-¿Entonces por qué intenta introducir una bomba a bordo?-

C: Teniendo en cuenta que diariamente despegan 87,878 vuelos y que

la probabilidad estadística de que llevar una bomba a bordo de un avión es de 1 entre 10.000, eso me da una tranquilidad relativa.-

IP: -¿Relativa? –

C: -Hombre, así la probabilidad de que aparezca una segunda persona con una bomba a bordo se eleva a 1/100.000.000 y eso hace que mi vuelo ¡sea muchísimo más seguro!-“

…/…

 

La estadística no se aplica exactamente así (XD), pero sí se convierte en el principal elemento en el proceso de aprendizaje.

Una vez seleccionados y estandarizados los datos para que la fiabilidad de sus valores sea la máxima posible y sean equiparables en todas las partes del recorrido, la estadística ayuda a estudiar patrones de comportamiento, a prever la probabilidad de que ocurran determinados acontecimientos y a elaborar líneas de tendencias a través de patrones regresivos.

Aunque existen otros muchos datos que afectan a otros campos, en este artículo me voy a centrar en cómo se puede mejorar la experiencia de viajero en torno a los puntos de contacto dentro del denominado “recorrido del usuario” en torno al cliente.

En lo que respecta a las áreas básicas de interés para el viajero, la cuestión es la siguiente:

¿sería posible que en todos los puntos de contacto con el viajero se pudiese sacar un beneficio personal para cada uno de ellos en torno al histórico, preferencias y patrones?

 

Áreas de interés del viajero

En cada uno de los puntos directos de contacto de los viajeros con la compañía aérea se manejan numerosas variables que los hace únicos:

  • Compra/decisión de compra de billete
  • Preparación del viaje
  • Facturación y equipaje
  • Aeropuerto:

-información

-facturación

-servicios y tiendas del aeropuerto

-seguridad

-control de policía (si procede)

-áreas VIP

-paso por puerta de embarque

  • A bordo:

-menú

-entretenimiento/ocio

-asientos (tipos/zona)

-confort (jet lag, humedad, turbulencias, movilidad, WiFi)

  • Llegada:

-control y aeropuerto

-recogida de equipajes/tiempo/escalas/información

-reclamaciones/presencia/representante

-zona de descanso/espera/transición

-vuelo de regreso

Foto:https://www.flickr.com/photos/ibm_media/

Veamos algunas situaciones concretas y las preguntas que puede hacerse el usuario:

  • Si viajas con un animal en bodega, ¿te gustaría que te llegara un mensaje que te informara que tu mascota ya está a bordo y de condiciones climáticas de la bodega?
  • Si hace tres vuelos que en los que no consigues tu asiento de ventanilla y te gusta ver como amanece en tu ciudad que suele quedar al lado derecho de el avión, ¿te gustaría que tu deseo se tuviera en cuenta?
  • Si en alguna ocasión cediste tu asiento para permitir que una familia viaje junta, ¿te gustaría que la empresa te lo tuviera en cuenta?
  • Si no te llegó la elección de comida de tu preferencia ya en repetidas ocasiones ¿te gustaría que se acordaran y lo valoraran en adelante?
  • Si tu maleta tardó tres días en llegar, ¿te gustaría que te llegara una notificación cuando tu equipaje esté ya cargado en la bodega del avión?
  • Si te aterran las condiciones meteorológicas, ¿te gustaría que en las fechas anteriores a tu vuelo te informen sobre la previsión meteorológica para ese vuelo? ¿Y si te ofrecen la posibilidad de cambiar de vuelo en función a la previsión?
  • Y ahora la pregunta del millón: ¿Crees que perteneces al grupo de personas que más merece obtener un asiento en una clase superior por necesidades de espacio?
  • ¿Qué importancia das a cada una de estas u otras cuestiones para que tu vuelo sea una experiencia inolvidable?

 

Aunque algunas de estas opciones parecen utópicas, y lo son, puesto que dependen de muchos factores y departamentos, pero pueden extraerse las siguientes conclusiones en cuanto a la extracción y uso de los datos:

-El uso de los datos del histórico de cada persona no es un aspecto negativo solo vinculado a la privacidad y a la LOPD, sino que bien empleado puede ser positivo para empresa y usuario.

-La recogida de datos en cada uno de los puntos sensibles y su empleo para mejorar los procesos es un valor activo para las empresas. Para ello, es necesario aplicar la tecnología y los recursos adecuados.

-La tecnología no siempre ocasiona pérdidas de puestos de trabajo. En este caso, para un correcto desarrollo e implementación de todos los recursos, para la recolección de estos datos, los procesos humanos y los de aprendizaje de las máquinas deben estar en consonancia.

-Para saber qué datos son necesarios para cambiar la experiencia del usuario es necesario conocer todos los aspectos del negocio, desde todos los puntos de vista. Esto permitirá determinar qué indicadores son los más importantes para marcar esta diferencia.

 

En este entorno para la correcta interpretación de estos datos el analista se enfrenta a retos en torno a la identificación y diferenciación de datos:

  • Visión global del usuario: Las conclusiones genéricas que podamos sacar con los datos recopilados mejoran el negocio. Esta información sirve para la mejora de la página web y otros canales por donde se muestra la oferta de los productos. Esta información se segmenta por conductas, usuarios o productos y permite que la primera imagen que ofrece la empresa sea clara y eficaz.
  • Tipología de cliente: Los datos segmentados ofrecen detalles y áreas de mejora para las distintas tipologías de cliente: el viajero de negocios, el viajero de placer o necesidad puntual, las mercancías, o los combinados.
  • Usuario único: El eterno reto del analista es determinar todas las acciones que realiza una única persona, las trabas en este aspecto se encuentran en
    • identificar al usuario que actúa con la empresa a pesar de que lo haga en distintos dispositivos, por diferentes canales de entrada (por correo, redes sociales, página web, publicidad… cada una de las veces que contacta).
    • los usuarios a veces borran su rastro y en el siguiente contacto se le computa como un individuo diferente.
    • si se han identificado en el área privada de usuarios o no.
    • Que tengan una movilidad tal que nunca se conectan desde el mismo dispositivo.
  • Los patrones de comportamiento y necesidades de los clientes varían de un perfil a otro y de un país a otro. Diferenciar y hallar patrones de conducta es vital para agilizar la demanda y mejorar el negocio.
  • Identificación de los puntos clave en el recorrido del viajero: dentro de cada etapa del recorrido del viajero cada cual tiene sus preferencias, sus expectativas, sus condicionantes y su histórico dependiendo de las experiencias que hayan tenido, de sus gustos o de lo que hayan podido comparar. Identificar qué aspectos son relevantes para cada uno para poderlo medir y valorar.
  • Necesidades por grupos de usuarios: Una vez identificado un patrón de comportamiento concreto se puede predecir cuales son sus expectativas y qué tipo de producto adaptar para ello.
  • Especificaciones por áreas o departamentos: Todos los puntos del recorrido de un viajero o mercancía suele afectar a más de un área de la empresa. Cada que recolectan sus datos para mejorar en calidad y ahorro de costes.
  • Uso compartido de datos entre compañías: Existen alianzas y sistemas comunes a distintas compañías aéreas que permite el intercambio de datos para mejorar la gestión; los datos también se comparten para emplearlos para garantizar una seguridad cada vez más sólida con empresas de seguridad aeroportuaria, Policía y gobiernos.

Concluyendo:

Si se aprovechan los recursos que ya tiene la empresa y se gestionan correctamente los activos ya existentes, y se tienen en cuenta las últimas tecnologías como el Internet de las cosas, la realidad aumentada o las aplicaciones geoespaciales y combinarlas con lo que ya funcionan; si se combinan los procesos de la manera adecuada para la recepción de datos y el reparto de las tareas es efectivo; entonces la imaginación y la elección de variables es lo único que no tiene límites a la hora de cruzar datos para ofrecer una experiencia exclusiva a cada cliente.

Cómo, qué, cuánto, cuándo, dónde son las preguntas que debemos de tener siempre presente en cada contexto para sacar el máximo rendimiento de los datos y crear un ecosistema que pueda proyectar todas las posibilidades.

Recolectar estos datos que provienen de medios tan dispares es la labor del equipo técnico, decidir qué y cómo es la de un buen consultor y analista.